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二十一、簡述溝通鏈條上存在的溝通障礙?(了解)
答：1、沉長的命令傳遞引起溝通困難;
2、地理位置引起的溝通困難;
3、組織關(guān)系不明確帶來的困難;
4、部門之間不合作帶來的溝通困難;
5、 建立部門王國是另一個妨礙溝通的原因;
6、 場景與背景也將影響著溝通;
7、 信息過載給溝通帶來的困難。
二十二、簡述在企業(yè)中影響有效溝通的障礙有哪些?(了解)
答：物質(zhì)障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程序障礙、技能障礙、機(jī)制障礙。
二十三、簡述發(fā)送者和接收者存在的障礙?
答：1、發(fā)送者方面存在的障礙：信息過濾、管理風(fēng)格、信息適應(yīng)性。
2、接收者方面存在的障礙：選擇性知覺、情緒、缺乏興趣、缺少傾聽的能力。
二十四、簡述正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其類型?
答：1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)——一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。
圖：正式的小群體溝通網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo)：
指標(biāo) 鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)(嚴(yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)) 輪式網(wǎng)絡(luò)(把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心) 全渠道式網(wǎng)絡(luò)(允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通)
速度 中 快 快
精準(zhǔn)性 高 高 中
領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn) 中 高 無
成員的滿意度 中 低 高
2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)——常常稱為小道消息的傳播，它可以自由的向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。
小道消息的傳播形勢：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機(jī)傳言鏈、積聚傳言鏈。
二十五、簡述赫茲伯格雙因素理論的主要觀點?
答：“雙因素理論”是赫茲伯格1966年在《工作與人性》一書中首創(chuàng)的“激勵因素(滿意)—保健因素(不滿意)理論”。
保健因素與工作條件和工作環(huán)境有關(guān)，其內(nèi)容包括公司的政策與管理、督導(dǎo)、工資、同事關(guān)系、工作環(huán)境等方面。
激勵因素是指適合個人心理成長的因素，內(nèi)容包括成就、贊賞、工作本身、責(zé)任感、上進(jìn)心等。激勵因素以工作為核心，激勵因素是在工作進(jìn)行時發(fā)生的，由于在工作時能得到滿足，所以在工作時就可能調(diào)動內(nèi)在的積極因素。
研究表明，不是所有的需要得到滿足都能激勵起人們的積極性，只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足時，才能調(diào)動積極性。缺乏保健因素時，將帶來強(qiáng)烈的不滿，但保健因素得到滿足時，并不能帶來強(qiáng)烈的激勵作用。
二十六、簡述強(qiáng)化理論?
答：1、“強(qiáng)化理論”由哈佛心理學(xué)家B-F-斯金納提出，也叫行為修正理論。
該理論認(rèn)為：可以通過對個人工作環(huán)境的專門設(shè)計，并對業(yè)績好的加以贊揚(yáng)，而對業(yè)績差的加以懲罰，來影響人們的行為，進(jìn)而激勵人們不斷進(jìn)取。
2、強(qiáng)化理論是一種行為主義觀點，它認(rèn)為強(qiáng)化塑造行為，同目標(biāo)設(shè)置理論相對立：
目標(biāo)設(shè)置理論是一種認(rèn)知觀點，它假設(shè)一個人的目的指引他的行為。
強(qiáng)化理論認(rèn)為，通過外部的強(qiáng)化可以塑造行為。
3、強(qiáng)化理論的基本觀點是：
A.把行為看成是由環(huán)境引起的;
B.認(rèn)為不必關(guān)心人們的內(nèi)部認(rèn)知活動，控制行為的因素是外部強(qiáng)化物;
C.行為結(jié)束之后如果能馬上跟隨一個反應(yīng)，則會提高行為被重復(fù)的可能性。
二十七、簡述強(qiáng)化行為的方法?
答：1、積極強(qiáng)化——當(dāng)一種反映伴隨著愉快的事件時的一種情形。
2、消極強(qiáng)化——當(dāng)一種反映伴隨著中止或逃離不愉快事件時的一種情形。
3、懲罰——為了減少不良行為而導(dǎo)致的不愉快情境。
4、忽視——消除任何能夠維持行為的強(qiáng)化物的情形。當(dāng)行為不被強(qiáng)化時，便可能傾向于逐漸消失。
積極強(qiáng)化和消極強(qiáng)化都導(dǎo)致了學(xué)習(xí)，他們強(qiáng)化了反應(yīng)，增加了其重復(fù)的可能性。
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