材料分析:

英國航空公司008號班機,準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小

時。為了不使東京回倫敦的乘客耽誤行程,英國航空公司公關人員與這些乘客溝通

并幫助乘客換乘其他公司的飛機。經公關人員的努力,共190名乘客接受了英航公

司的安排,分別改乘別的班機飛往倫敦。但有一位日本老太太大竹秀子說什么也不

肯換乘其他班機,堅決要乘英航公司的008號班機。無奈,公關人員只好與公司協

商,重新安排008號班機從倫敦起飛,到達東京后返回倫敦。于是,東京一倫敦，

航程達13000公里,008號班機上只載著一名旅客一大竹秀子。 這次只有一名乘

客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。

表面上看,的確是個不小的損失,可是,它卻是一個無法估價的收獲。正是英國

航空公司公關人頁的努力使英航公司在顧客心目中擁有了用金錢也難以買到的良

好形象。

(1) 請分析英航公司公關人員所具備的公共關系意識。

(2) 除案例反映出的公關意識之外,公關人員還應具備哪些公關意識?

著重從決策的角度分析定義危機的學者是

• A、赫爾曼
  
  

• B、羅森塔爾
  
  

• C、巴頓
  
  

• D、佩爾森
  
  

組織識別系統中的最具傳播力與感染力的要素是

• A、理念識別系統
  
  

• B、行為識別系統
  
  

• C、視覺識別系統
  
  

• D、聽覺識別系統